Kayako è un produttore di software di helpdesk che può essere installato in locale dietro il firewall della tua azienda o accessibile dal cloud. Con Kayako, le aziende possono fornire il servizio clienti in più lingue e utilizzare una varietà di canali tra cui e-mail, chat dal vivo e social media.
- Vuoi provare Kayako? Controlla il sito web qui
Kayako ha vinto diversi premi ed è utilizzato da molte aziende Fortune 500, il che lo colloca tra i migliori software di helpdesk sul mercato, e in questa recensione di Kayako discuteremo se la tua azienda potrebbe trarre vantaggio dall'usarlo, mentre diamo un'occhiata al prezzo, alle caratteristiche, al supporto e alla facilità d'uso.
Piani e prezzi
Kayako ha una struttura dei prezzi molto semplice, con quattro piani che vanno da $ 15 / mese per agente per il piano Inbox fino a $ 100 / mese per agente per il piano Enterprise.
Ogni piano si aggiunge alle funzionalità disponibili nel livello sottostante e i tre piani superiori ti danno anche un certo numero di collaboratori gratuiti, persone che possono lasciare note interne ma non possono rispondere ai clienti.
Man mano che avanzi nei piani, sarai in grado di aggiungere più canali a una singola casella di posta unificata, avere più risposte standard di chat dal vivo e organizzare il tuo personale in più team. Kayako chiama la storia del cliente "viaggi del cliente", consentendoti di comprendere il contesto di ogni interazione con il tuo cliente. Mentre il piano Inbox è limitato a 30 giorni, gli altri sono illimitati. Il piano Inbox supporta anche una sola lingua, mentre gli altri supportano più lingue.
Tutti i piani di Kayako sono disponibili anche per una prova gratuita di 14 giorni.
Caratteristiche
Kayako è dotato di funzionalità volte a fornire supporto ai clienti della tua attività, fornendo loro allo stesso tempo i mezzi per aiutare se stessi. Kayako include funzionalità del centro assistenza in modo che i tuoi clienti possano rispondere alle proprie domande. Hai anche analisi su ciò che le persone stanno cercando in modo da poter ottimizzare il contenuto della guida.
I percorsi del cliente offrono ai tuoi agenti dell'assistenza una visione unificata di tutte le tue interazioni con un cliente. Ciò ridurrà il numero di domande aggiuntive che devi porre perché gli agenti avranno accesso alla cronologia completa di un cliente, comprese le visite al sito, gli acquisti e le email che hanno ricevuto. Puoi anche includere le attività dei clienti da una vasta gamma di app esterne come Slack e Salesforce.
La funzione di chat dal vivo di Kayako si chiama Kayako Messenger ed è progettata per funzionare con la stessa facilità delle app di messaggistica a cui le persone sarebbero già abituate. Puoi utilizzarlo per avviare conversazioni con messaggi automatici basati su una serie di fattori come la pagina in cui si trova il visitatore, quante volte ha visitato il sito o la sua posizione.
L'automazione gioca un ruolo importante nell'esperienza Kayako. È possibile impostare regole aziendali per semplificare il flusso di lavoro dell'helpdesk e risparmiare tempo con risposte predefinite a domande comuni. Anche l'analisi è una funzionalità importante, con dashboard e rapporti personalizzati per darti informazioni dettagliate sulle prestazioni del tuo team e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per consentire un feedback più diretto.
Interfaccia e in uso
La procedura di registrazione a Kayako non è stata fluida come avremmo voluto. Abbiamo ricevuto errori dopo aver compilato il modulo di registrazione e non siamo riusciti ad accedere al nostro account. Abbiamo dovuto inviare un'e-mail all'assistenza alle vendite per ottenere l'accesso, ma sono stati necessari alcuni giorni prima che il problema venisse risolto.
Tuttavia, anche se non siamo rimasti molto colpiti dalla procedura di registrazione, siamo rimasti molto colpiti da ciò che abbiamo scoperto quando siamo finalmente riusciti ad accedere. Kayako è una delle soluzioni di helpdesk più user-friendly che abbiamo esaminato. È anche uno dei più veloci in termini di velocità di caricamento delle pagine e di come gli elementi dell'interfaccia utente rispondono all'interazione.
Ci è piaciuta la visualizzazione del percorso del cliente per ogni biglietto, a cui puoi accedere scorrendo verso l'alto dall'ultimo messaggio in qualsiasi conversazione che hai selezionato. Ci sono così tanti elementi diversi con cui puoi interagire per una conversazione in termini di come la visualizzi o la aggiorni, ma Kayako è progettato in modo tale da non farlo sembrare opprimente. È il tipo di interfaccia che puoi iniziare a utilizzare immediatamente, acquisendo nuove cose man mano che procedi.
Non sono solo le conversazioni a sentirsi in questo modo, tutte le sezioni della dashboard di Kayako sono le stesse. Le impostazioni per le app Web a volte possono intimidire i luoghi a cui ci vuole del tempo per abituarsi, ma anche qui con Kayako tutto è chiaro e facile da capire.
Supporto
Sfortunatamente, abbiamo trovato il processo per ottenere supporto deludente quanto il processo per la registrazione di un account Kayako. Il widget della guida nella dashboard dice di utilizzare il modulo su support.kayako.com per il supporto tecnico, ma non si collega direttamente ad esso.
Una volta lì, devi accedere per poter presentare un ticket di supporto. Inizialmente pensavamo di accedere con le stesse credenziali che avevamo utilizzato per accedere alla nostra dashboard, ma dovevamo creare un account di assistenza separato.
L'e-mail di verifica che è arrivata dopo aver compilato il modulo di registrazione dell'assistenza è collegata a una pagina su un sottodominio Zendesk senza alcuna menzione di Kayako che abbiamo potuto vedere. Abbiamo dovuto tornare alla pagina di supporto di Kayako e poi aggiornarla per scoprire che eravamo effettivamente collegati. Ma non siamo rimasti colpiti dal fatto che ottenere l'accesso al supporto da Kayako implicasse l'iscrizione a un servizio fornito da un concorrente.
Sicurezza
Kayako ha molte misure di sicurezza integrate, tra cui l'autenticazione a due fattori (2FA), restrizioni di accesso basate sui ruoli, autorizzazione DKIM e SPF delle e-mail in uscita, filtro antispam, criteri per le password e la capacità di autenticare gli accessi contro i propri sistemi e app di terze parti.
Livelli di sicurezza proteggono la piattaforma, come crittografia SSL, mitigazione DDoS e strategie di ridondanza e ripristino di emergenza. La sicurezza fisica dei data center viene mantenuta tramite generatori di backup, sistemi antincendio all'avanguardia e controlli in background su tutti i dipendenti.
La competizione
Lo spazio dell'helpdesk online è molto affollato e Kayako ha molte alternative valide, tra cui Zoho Desk e LiveAgent.
Zoho Desk ha anche una vasta gamma di funzionalità ma offre un piano gratuito oltre ai piani a pagamento. Può essere utilizzato con tre agenti, mentre all'altra estremità della scala, il piano Enterprise, che costa $ 35 / agente / mese, può essere utilizzato con agenti illimitati. Tutti i piani a pagamento prevedono una prova gratuita di 15 giorni.
LiveAgent offre anche quattro piani, incluso uno gratuito e una prova gratuita di 14 giorni. Il piano gratuito non ha limiti per gli agenti, ma ha un limite di cronologia dei biglietti di sette giorni. I piani a pagamento variano nel prezzo da $ 15 / agente / mese fino a $ 39 / agente / mese e non hanno limiti sulla cronologia dei biglietti.
Verdetto finale
Ci siamo trovati piuttosto in conflitto su Kayako perché, da un lato, è una delle migliori soluzioni di helpdesk online che abbiamo utilizzato, ma dall'altro ci ha anche fornito una delle peggiori esperienze di registrazione.
L'interfaccia utente ben progettata di Kayako e le prestazioni dell'applicazione web lo hanno reso così facile da usare. Ha anche un ottimo set di funzionalità e prezzi ragionevoli.
Ma abbiamo dovuto contattare l'assistenza per poter creare un account e abbiamo dovuto attendere diversi giorni per concludere il processo. E quando si è trattato di esaminare le opzioni di supporto, abbiamo dovuto creare un account separato con un concorrente dell'helpdesk.
Una volta risolti i problemi di registrazione e configurazione iniziali, abbiamo trovato Kayako un piacere da usare. Se hai problemi simili, vale la pena perseverare.
- Abbiamo anche evidenziato il miglior software di helpdesk