ManageEngine ServiceDesk Plus è un software di helpdesk IT che può essere fornito dal cloud o installato in locale. Mira ad aiutare gli helpdesk IT a fornire un servizio migliore in modo che le aziende subiscano meno tempi di fermo.
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ServiceDesk Plus è sviluppato dalla stessa azienda che produce Zoho Desk, spesso incluso negli elenchi dei migliori software di helpdesk disponibili. E in questa recensione di ManageEngine ServiceDesk Plus, esaminiamo se può fornire lo stesso livello di servizio per gli helpdesk IT mentre esaminiamo i suoi prezzi, le caratteristiche, l'interfaccia e il supporto.
Piani e prezzi
Il prezzo per ServiceDesk Plus è piuttosto complicato e si basa sul numero di amministratori o tecnici che forniranno supporto. Il prezzo finale può essere influenzato dal pagamento mensile o annuale (che comporta uno sconto del 10%), dal supporto multilingue o solo in inglese e dal numero di componenti aggiuntivi inclusi.
Esistono tre piani: Standard include l'help desk IT, Professional aggiunge la gestione delle risorse e Enterprise aggiunge quello e la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
L'edizione Standard è attualmente gratuita per un massimo di 10 tecnici e 500 nodi (un dispositivo come un PC, un server o una stampante). I prezzi vanno quindi da $ 1195 / anno per 10 tecnici fino a $ 11995 / anno per 200 tecnici / 1000 nodi. L'edizione Professional ha un prezzo che va da $ 495 / anno per due tecnici / 250 nodi fino a $ 23995 / anno per 200 tecnici / 1000 nodi. E l'edizione Enterprise va da $ 1195 / anno per due tecnici / 250 nodi fino a $ 35995 / anno per 200 tecnici / 3000 nodi.
Anche componenti aggiuntivi come CMDB, cataloghi di servizi, gestione dei rilasci di progetti e modifiche e chat dal vivo possono aumentare il prezzo.
Se prevedi di utilizzare ServiceDesk Plus per più team, puoi scegliere diverse edizioni per ogni team, ma solo uno può accedere alla versione gratuita. Il prezzo locale è essenzialmente lo stesso del prezzo per il cloud, tranne per la mancanza di un'opzione di abbonamento mensile.
Caratteristiche
Il cuore di ServiceDesk Plus è il framework pronto per ITIL che incorpora la gestione di incidenti, problemi, modifiche, risorse e progetti. Fa parte del framework anche il software CMDB per la gestione di un repository di elementi di configurazione e cataloghi di servizi.
Il software di gestione degli incidenti IT mira ad accelerare la risoluzione dei ticket con automazioni in grado di creare ticket da e-mail, telefonate o un portale self-service basato sul web. Una volta creati, ai ticket possono essere assegnati stati personalizzati e possono essere assegnati automaticamente al tecnico corretto. È inoltre possibile definire benchmark di risposta e risoluzione nonché percorsi di escalation.
Il software di gestione dei problemi mira a eliminare gli incidenti ricorrenti analizzando i problemi e l'impatto che hanno. Ciò consente agli helpdesk di identificare in modo proattivo i problemi e risolverli prima che si verifichino, ma anche di ridurre la duplicazione dei ticket chiudendo automaticamente eventuali incidenti collegati.
Il software di gestione delle modifiche ti consentirà di creare flussi di lavoro con un'interfaccia drag-and-drop che può includere approvazioni e notifiche. Un calendario delle modifiche integrato ti aiuterà a vedere potenziali collisioni e a migliorare i processi.
Interfaccia e in uso
Quando abbiamo effettuato l'accesso per la prima volta a ServiceDesk Plus, siamo stati accolti da un'interfaccia utente dall'aspetto molto datato. Ma c'è un pulsante su cui puoi fare clic per passare a una nuova versione beta dell'interfaccia utente. Inizialmente stavamo utilizzando Firefox e abbiamo scoperto che fare clic sul pulsante di commutazione non faceva nulla, quindi abbiamo cambiato i browser in Chrome. Questa volta siamo stati in grado di ottenere la nuova versione dell'interfaccia utente, che rappresenta un grande miglioramento rispetto a quella precedente.
Tutte le sezioni principali sono facilmente accessibili dalle voci di menu nella colonna di sinistra della pagina, anche se le transizioni tra di esse non erano veloci come con alcune app web che abbiamo utilizzato.
Ogni pagina che presenta gli elementi nella visualizzazione elenco dispone di una varietà di controlli di ordinamento e filtro ed è possibile personalizzare le colonne da visualizzare e salvare la configurazione come visualizzazione separata.
Quando crei nuovi incidenti, c'è un gran numero di modelli tra cui scegliere. Oppure puoi avviarne uno nuovo da zero. C'è anche una comoda voce di menu Azioni rapide per creare nuovi contenuti come annunci, ordini di acquisto o problemi. Fornisce inoltre accesso immediato alle attività e ai promemoria.
La sezione delle impostazioni della dashboard fornisce l'accesso a un numero enorme di opzioni che possono essere configurate per soddisfare la tua attività. Ad esempio, per i ticket dell'help desk, puoi modificare le opzioni per categoria, stato, livello, modalità, impatto, urgenza, priorità e altro.
Supporto
ManageEngine fornisce una varietà di metodi per ottenere supporto per ServiceDesk Plus, tra cui e-mail, chat dal vivo, invio di ticket di supporto e numeri di telefono gratuiti negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Australia.
È inoltre disponibile un'ampia gamma di risorse di auto-aiuto, comprese domande frequenti, forum, video, guide e bug tracker.
Sicurezza
ManageEngine mantiene il proprio Security Response Center che monitora attivamente vari forum sulla sicurezza per identificare eventuali vulnerabilità segnalate sui suoi prodotti. I clienti e i ricercatori sulla sicurezza sono incoraggiati a segnalare eventuali vulnerabilità che trovano e, una volta identificate, gli esperti di prodotto forniscono le soluzioni il prima possibile.
La competizione
Diverse società di software producono soluzioni alternative di helpdesk IT che vale la pena prendere in considerazione, tra cui Freshservice di Freshworks e Solarwinds Service Desk.
Freshservice è un'altra soluzione di service desk pronta per ITIL che ha una scelta di quattro piani che vanno da $ 19 / mese / agente fino a $ 99 / mese / agente e vengono forniti con un periodo di prova gratuito di 21 giorni. Mentre ServiceDesk Plus ha un gran numero di integrazioni con altri prodotti ManageEngine e Zoho, Freshservice ha un numero maggiore di integrazioni con app di terze parti come Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify e Mailchimp.
Solarwinds Service Desk offre anche quattro diversi piani che iniziano con il piano Team a $ 19 / mese / agente e salgono al piano Enterprise per $ 89 / mese / agente (gli abbonamenti vengono fatturati annualmente). Tutti i piani sono disponibili con una prova di 30 giorni. Ancora una volta, Solarwinds Service Desk offre più integrazioni di terze parti.
Verdetto finale
ManageEngine ServiceDesk Plus è rivolto a grandi organizzazioni che necessitano di un software di helpdesk pronto per ITIL. Offre un ottimo set di funzionalità a prezzi ragionevoli e può anche essere utilizzato gratuitamente da aziende con solo pochi tecnici che non necessitano di gestione delle risorse e funzionalità ITIL.
L'attuale versione dell'interfaccia utente è molto datata, ma la nuova versione beta, che è ora disponibile, è un grande miglioramento, anche se abbiamo scoperto che non funzionava in tutti i browser che abbiamo provato.
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