Atlassian Corp è una società di software australiana fondata da due studenti universitari nel 2002 utilizzando ciò che potevano prendere in prestito su una carta di credito. E da allora è cresciuto fino a impiegare 3.000 dipendenti che supportano 130.000 clienti e milioni di utenti.
Le due linee di prodotti di maggior successo sono lo strumento di collaborazione e gestione Wiki Confluence e la linea di prodotti di monitoraggio dei problemi Jira.
Jira Service Desk fa parte di quest'ultima collezione ed è stato costruito per supportare qualsiasi team IT moderno che si occupi delle richieste e dei problemi dei clienti.
A partire da soli $ 10 per tre agenti al mese, è questo il sistema di biglietteria economico che molte aziende stanno cercando di trovare?
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Caratteristiche
Un nuovo cliente che visita il sito web di Jira potrebbe essere confuso sul software giusto per lui, poiché Jira Service Desk non è l'unica soluzione di helpdesk che Atlassian vende.
Ha anche Jira Core e Jira Software, quindi spieghiamo in che modo sono diversi da Jira Service Desk.
Jira Core è uno strumento di base per la gestione dei progetti, volto ad aiutare un'organizzazione a implementare il cambiamento in modo che tutti comprendano il percorso critico e la loro parte in esso.
Jira Software è anche uno strumento di gestione, ma questo è focalizzato sullo sviluppo del software e integra gli strumenti utilizzati in quei processi con funzionalità per mantenere tutti gli sviluppatori su un grande progetto collegati ad altri membri del team e al loro codice.
Entrambe queste soluzioni sono integrate in Jira Service Desk, sebbene possa funzionare in modo indipendente, alle richieste di assistenza sul campo, alle modifiche, al monitoraggio dei problemi e alla gestione delle risorse che vengono presentate al personale di supporto IT.
Come ogni soluzione di helpdesk che abbiamo esaminato, questo è un sistema di ticketing che consente ai clienti di effettuare richieste tramite un portale software, e-mail o telefonata.
Ciò che Jira non supporta attivamente sono i social media, anche se siamo sicuri che ci sono modi in cui potresti indirizzare le richieste di servizio da questi canali convertendole in email.
I ticket sono raggruppati in Progetti, consentendo la gestione di più contratti di servizio da un unico sistema, e gli agenti possono quindi tracciare e risolvere i ticket manualmente o automaticamente assegnati a loro.
Quando si installa per la prima volta il sistema, vengono poste diverse domande critiche sul tipo di supporto necessario e su come assegnare i ticket. Queste scelte consentono una preconfigurazione dei modelli di ticketing, ma è tutto modificabile se non sono appropriate.
I tipi di richieste di servizio, i ruoli degli agenti, gli SLA, i flussi di lavoro e un milione di altre cose possono essere modificati facilmente da coloro che hanno poteri amministrativi. Inoltre, puoi controllare le autorizzazioni di ciascun ruolo utente o team in cui si trova.
Ciò che non è incluso per impostazione predefinita è una knowledge base in cui i clienti possono aiutare se stessi prima di chiamare un agente per gestire il loro problema. Questa funzionalità esiste ma utilizza il software Confluence di Jira che deve essere concesso in licenza in aggiunta a Jira Service Desk.
Molte aziende utilizzano Confluence per documentare progetti, definire contratti di servizio e tenere traccia dei processi aziendali, ma è un costo aggiuntivo di licenza che quasi raddoppia il costo dell'utilizzo di Jira Service Desk se tutti gli agenti devono creare contenuti di knowledge base.
Una caratteristica molto interessante è che Jira ha un'applicazione Marketplace, che consente di inserire codice aggiuntivo nel framework di Service Desk.
Al momento della scrittura, ci sono 668 app nell'Atlassian Marketplace, che forniscono tutti i tipi di miglioramenti e integrazioni con le applicazioni aziendali di uso comune.
Automazione basata su script, diagrammi di Gantt, gestione delle risorse, diagrammi incorporati, l'elenco delle estensioni disponibili è praticamente infinito.
Per esempio; Esistono 29 app per collegare Jira Service Desk ai servizi e alle app Google e altre 25 sono state create per fare lo stesso per le tecnologie Microsoft.
Alcuni di questi strumenti sono piacevoli da avere e sono gratuiti, mentre altri, come gli strumenti di gestione delle risorse, comportano un sovraccarico mensile aggiuntivo.
Senza alcune app, le funzionalità di Jira Service Desk sembrerebbero basilari in alcuni punti, ma aggiungono un alto grado di personalizzazione che va ben oltre l'estetica.
Interfaccia
Jira ha un'interfaccia molto pulita e accattivante che segue il percorso consueto di avere menu gerarchici a sinistra e contenuti a destra.
In genere è molto facile da seguire, ma coloro che non ne hanno familiarità potrebbero incontrare alcune idiosincrasie che potrebbero confonderli.
Quando ti trovi in Jira Service Desk, occasionalmente avrai bisogno di accedere a impostazioni o funzionalità che esistono come parte del più ampio servizio Jira Cloud. Inoltre, la selezione di questi può portare a una pagina Web in cui non è possibile tornare al menu di primo livello.
Questi possono anche avere uno stile visivo molto diverso, evidenziando che hai lasciato alle spalle la relativa sicurezza di Jira Service Desk.
Il fatto che siano diversi è probabilmente una buona cosa, ma sarebbe utile un sistema di ancoraggio per tornare facilmente senza utilizzare la cronologia del browser.
Se l'interfaccia predefinita non è nei colori dell'azienda, il login di amministrazione consente di modificare l'aspetto del prodotto, aggiungendo colori, loghi e icone di qualunque stile sia richiesto.
Non c'è nulla di rivoluzionario nell'interfaccia di Jira Service Desk, ma svolge il lavoro in modo adeguato.
Sicurezza
Quando qualcuno valuta la sicurezza, ha un elenco di funzionalità che vorrebbe vedere offerte e Jira Service Desk ha la maggior parte di queste importanti funzionalità.
Tuttavia, ciò che non ottieni è il Single Sign-On SAML, la verifica in due passaggi, i criteri per le password e il provisioning degli utenti come standard.
Per ottenere uno di questi è necessario un abbonamento alla licenza per Atlassian Access, e per i primi dieci utenti che costa $ 30 al mese, e poi funziona a circa $ 3 per agente sopra quel volume.
Questo servizio controlla l'accesso e la sicurezza su tutti i servizi Atlassian Cloud e può essere collegato a Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin e ADFS.
Ma che per avere qualcosa di più che l'inserimento della password sei costretto ad aggiungere il costo di questo servizio che aumenta rapidamente. Inoltre, aggiunge ulteriore complessità a una situazione in cui il cliente potrebbe desiderare solo l'autenticazione a due fattori e nient'altro.
Il fatto che non ci siano livelli tra i controlli di sicurezza di livello aziendale di Atlassian Access e quelli di base offerti per impostazione predefinita è deludente.
Piani e prezzi
Jira Service Desk ha un prezzo aggressivo per coinvolgere le aziende.
Il più grande richiamo è che i primi tre agenti costano solo $ 10 al mese come tariffa fissa, ma stranamente diventa più costoso man mano che si ridimensiona, inizialmente.
I primi 15 agenti costano $ 20 al mese se pagati mensilmente. Al di sopra di questi numeri, il costo scivola nella direzione prevedibile, con 85 agenti che costano solo $ 15 e 150, un prezzo molto conveniente di $ 8 ciascuno al mese.
Una volta arrivati a $ 250, ogni agente in più costa solo un dollaro e puoi ridurre il costo complessivo sottoscrivendo un contratto annuale.
Ciò che è importante rendersi conto è che tutti questi livelli sono simultanei, quindi se hai 60 agenti, ad esempio, ti vengono fatturati 15 al costo di $ 20 e poi 45 al prezzo di $ 15.
Questo schema evita uno scenario nel modello di prezzo, in cui avere più agenti costa di più a testa in generale. Un problema che altri fornitori hanno creato per sbaglio.
Se desideri utilizzare questa soluzione insieme a Jira Software, avrai bisogno delle licenze per entrambi.
Come accennato in precedenza, se si desidera qualcosa di più delle licenze di sicurezza di base, saranno necessarie anche le licenze Atlassian Access.
Inoltre, se desideri creare un ampio sistema di auto-aiuto, avrai bisogno anche delle licenze Confluence, che partono da altri $ 5 per agente al mese.
Quando si tiene conto della formazione per amministratori e agenti a prezzi premium insieme ai costi correnti e ad alcune app a pagamento dal Marketplace, la spesa per questa soluzione potrebbe senza dubbio richiedere l'approvazione del senior management.
Concludiamo che Jira Service Desk non è l'affare che potrebbero spendere $ 10 per tre agenti, e questa azienda preferirebbe di gran lunga occuparsi di grandi società di sviluppo software o di servizi IT piuttosto che di piccole imprese.
Come parte di quel passo, offrono anche un'opzione installata sul server del cliente per un singolo pagamento.
Per oltre 251 agenti questo è $ 56.900, ma puoi avere tre agenti per soli $ 10 e cinquanta $ 16.500. In alternativa, per coloro in cui i tempi di inattività non sono accettabili, hanno anche un'opzione di data center, al prezzo di una licenza annuale che parte da $ 12.000 per 50 utenti.
Le installazioni dei server hanno un costo di manutenzione continuo (primo anno gratuito), sebbene questo sia incluso nel costo annuale del datacenter.
Queste scelte consentono alle aziende un maggiore controllo sulle istanze di Jira Service Desk, ma a seconda del numero di agenti, può anche essere costoso.
Verdetto finale
Quello che non possiamo negare è che la base di clienti di Jira Service Desk è generalmente molto soddisfatta di questa soluzione, anche con uno schema tariffario complicato.
Consigliamo di pianificare adeguatamente i costi di qualsiasi implementazione e fasi successive, prima di investire tempo e risorse su di essa.
Per coloro che desiderano utilizzare altri prodotti e servizi Jira, questo software è la scelta più ovvia poiché si integra perfettamente con Confluence e Jira Core.
Utilizzata isolatamente, questa è ancora una soluzione decente e a un prezzo ragionevole, ma non si ottengono i vantaggi di tutti gli altri prodotti Atlassian.
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