Freshdesk offre un sistema di ticketing per le aziende per raccogliere tutte le conversazioni con i clienti in un unico luogo, automatizzare le attività ripetitive e facilitare una risoluzione più rapida dei problemi promuovendo una maggiore collaborazione tra unità aziendali e team.
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In questa recensione di Freshdesk, discuteremo se la tua azienda potrebbe trarre vantaggio dal suo utilizzo, mentre ci immergiamo nei suoi prezzi, funzionalità, supporto e facilità d'uso.
Piani e prezzi
Le offerte di helpdesk di Freshdesk sono disponibili in cinque diversi piani con nomi carini che variano nel prezzo da gratuito fino a $ 99 / mese per agente se fatturati annualmente (se fatturati mensilmente, il prezzo sarebbe $ 125). A $ 15 / agente / mese, il piano a pagamento entry-level di Freshdesk è simile a quello che offrono molti altri fornitori, ma i suoi piani di fascia alta sono un po 'più costosi.
Ogni passaggio nel piano aggiunge funzionalità extra a quelle già incluse nella versione precedente. La versione gratuita viene fornita con un set di funzionalità limitato, mentre il piano di fascia alta vanta più di 30 funzionalità tra cui un bot di posta elettronica per le risposte automatiche, una sandbox per testare nuove funzionalità e il routing basato sulle abilità.
Esistono anche soluzioni omnicanale che combinano Freshdesk con Freshchat e Freshcaller, con prezzi che partono da $ 79 / agente / mese e salgono a $ 139 / agente / mese. Tutti i piani prevedono una prova gratuita di 21 giorni.
Caratteristiche
L'obiettivo di Freshdesk è aiutare le aziende a superare le aspettative dei propri clienti e viene fornito ricco di funzionalità a tale scopo.
Il principale è il sistema di ticketing, che può raccogliere ticket di supporto da più canali in un'unica casella di posta. Le comunicazioni che arrivano tramite e-mail, telefono, chat, social media, WhatsApp e siti Web possono essere trasformate in biglietti.
Questi possono quindi essere classificati, ordinati per priorità e assegnati. Questo processo può avvenire automaticamente con il suggeritore del campo del biglietto. Puoi creare stati personalizzati in modo da sapere in quale fase si trova un ticket e il rilevamento delle collisioni tra agenti garantisce che più persone non finiscano per lavorare sullo stesso ticket.
Le funzionalità di collaborazione significano che puoi condividere i ticket con altri team e collegare i ticket insieme. Le questioni complesse possono essere suddivise in biglietti per bambini più piccoli. Le funzionalità di automazione aumentano la produttività assegnando automaticamente i ticket in base alle parole chiave o al carico di lavoro corrente o al livello di abilità degli agenti disponibili. I biglietti possono avere azioni su di essi che vengono attivate da determinati eventi o dal trascorrere di un certo periodo di tempo.
Freshdesk include anche una serie di strumenti che consentono ai tuoi clienti di aiutare se stessi, come un chatbot, widget di aiuto, un forum della comunità e una base di conoscenza che gli agenti di supporto possono aggiungere convertendo i ticket.
E le aziende saranno in grado di migliorare le prestazioni dell'helpdesk e identificare i problemi con report, dashboard e valutazioni della soddisfazione dei clienti.
Interfaccia e in uso
Quando crei un account Freshdesk, ti verrà assegnato il tuo sottodominio, ad es. your-business.freshdesk.com e quando effettui l'accesso ti verrà presentata una dashboard che ti offre una panoramica di tutti i tuoi biglietti, cose da fare, valutazione della soddisfazione dei clienti e commenti sul forum.
Le sezioni principali della dashboard sono accessibili dalle icone del menu nella colonna di sinistra e ci sono sezioni separate per ticket, contatti e aziende, la tua knowledge base (che sarà vuota al primo avvio), bot, report, analisi e impostazioni.
Abbiamo riscontrato che il dashboard è molto intuitivo con un controllo molto dettagliato su tutti i diversi tipi di dati offerti. Al primo accesso, un'utile procedura guidata per iniziare ti aiuta con le attività di configurazione iniziale più importanti, quindi quando visiti diverse sezioni del dashboard per la prima volta e inizi a interagire con esso, ci sono più procedure guidate che offrono suggerimenti e guide su come utilizzare l'app.
Supporto
Freshdesk si occupa di fornire supporto ai clienti, quindi non sorprende che alcune delle funzionalità disponibili per i suoi clienti siano in uso sul proprio sito web. È disponibile una knowledge base che include una libreria di video e un forum della comunità e un widget della guida con articoli suggeriti e un modulo di ricerca. Ci sono anche numeri di telefono da chiamare negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in India e in Australia, oppure puoi inviare un'e-mail all'indirizzo e-mail dell'assistenza.
Abbiamo dovuto utilizzare il supporto immediatamente dopo aver verificato la nostra e-mail perché l'URL del nostro account non funzionava e non siamo rimasti così colpiti dal fatto che la prima domanda che ci è stata posta fosse per l'URL dell'account, che avevamo già inserito durante la creazione del biglietto. Detto questo, il ticket è stato risolto rapidamente.
Sicurezza
Freshdesk promette sicurezza di livello aziendale ed esegue controlli regolari dei propri sistemi e reti. Tutti gli account Freshdesk sono dotati di certificati SSL personalizzati e le aziende hanno la possibilità di inserire nella whitelist gli intervalli di IP e limitare l'accesso al di fuori del luogo di lavoro. Se gli agenti devono accedere da altrove, gli IP autorizzati possono essere collegati alle VPN. Gli script Single Sign-On (SSO) possono essere utilizzati anche per autenticare le credenziali di utenti e agenti.
La competizione
Freshdesk non è solo il giocatore nello spazio SAAS dell'helpdesk e ci sono diverse alternative praticabili.
Zoho Desk ha anche una vasta gamma di funzionalità ed è disponibile in quattro piani che vanno dal prezzo gratuito per tre agenti fino a $ 35 / agente / mese per agenti illimitati. Tutti i piani a pagamento prevedono una prova gratuita di 15 giorni.
LiveAgent offre anche quattro piani e una prova gratuita di 14 giorni. Il piano gratuito di LiveAgent non ha limiti per gli agenti, mentre i piani a pagamento vanno da $ 15 / agente / mese fino a $ 39 / agente / mese. Come con Zoho Desk e Freshdesk, ogni livello di piano successivo include tutte le funzionalità dei livelli precedenti più quelle specifiche di quel livello.
Verdetto finale
Freshdesk è un pacchetto software di helpdesk online molto facile da usare con un controllo granulare su tutti gli aspetti dell'app. Il piano gratuito è ottimo per le piccole imprese per avere un'idea di come l'app può aiutarle senza fare il grande passo per un piano a pagamento immediatamente. Ma alcune funzionalità chiave come chatbot e segnali social sono disponibili solo su piani di fascia alta che sono più costosi di quelli offerti da molti concorrenti.
Freshdesk si rivolge anche principalmente alle piccole e medie imprese che servono clienti esterni e non è l'ideale per le aziende di livello aziendale con i propri reparti IT che si occupano di problemi interni.
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