Zendesk è un fornitore di software che produce soluzioni per aiutare le aziende con il supporto, le vendite e il coinvolgimento dei clienti, nonché una delle migliori soluzioni software per help desk. L'azienda produce due diversi pacchetti di help desk online, Zendesk Support, un sistema di ticketing per l'assistenza clienti e Zendesk Support Suite, che eleva le capacità del supporto con funzionalità omnicanale.
In questa recensione di Zendesk, ci concentriamo sul prodotto Support e ti forniamo una panoramica dei suoi prezzi, funzionalità, supporto e facilità d'uso, in modo che tu possa capire meglio se sarebbe adatto alla tua attività.
Piani e prezzi
Zendesk Support è disponibile in cinque diversi piani, a partire dall'Essenziale a $ 5 / agente / mese e fino all'Elite a $ 199 / agente / mese se pagato annualmente. Se paghi di mese in mese, la fascia di prezzo va da $ 9 / agente / mese fino a $ 125 / agente / mese (non sono previsti prezzi mensili per il piano Elite).
Ogni piano si aggiunge alle funzionalità esistenti nel piano precedente e tutti i piani tranne Elite prevedono una prova gratuita di 30 giorni che può essere acquistata direttamente dal sito Web Zendesk. Per il piano Elite, è necessario compilare un modulo per contattare l'azienda per avere il piano personalizzato in base alle proprie esigenze.
Caratteristiche
Trattandosi di un sistema di gestione dell'helpdesk, il ticketing è la spina dorsale di Zendesk Support ed è ricco di funzionalità per rendere più produttivi gli agenti dell'assistenza. I biglietti possono essere instradati agli agenti in base alle loro capacità, con automazioni disponibili per aggiornare i biglietti in base a determinati eventi o dopo che sono trascorsi periodi di tempo, o per inviare risposte di magazzino a richieste comuni.
Le funzionalità di collaborazione consentono agli agenti di comunicare facilmente con altri team tramite e-mail o Slack dall'app Zendesk Support.
L'integrazione è fornita attraverso una moltitudine di canali, inclusi web, mobile, email e social media, e puoi creare una varietà di moduli di ticket per assicurarti di porre ai tuoi clienti le domande giuste. Ciò può includere anche domande condizionali basate su risposte precedenti.
Zendesk dispone di funzionalità multilingue, con l'interfaccia di amministrazione utilizzata dagli agenti disponibile in più di 40 lingue. Il contenuto dinamico significa anche che gli agenti possono comunicare nella lingua del cliente senza dover fare le traduzioni da soli.
Interfaccia e in uso
Dopo aver creato un account e aver effettuato l'accesso per la prima volta, ti viene presentata una procedura guidata per iniziare che ti guida attraverso le impostazioni essenziali. Fatto ciò, puoi passare alla dashboard, dove ottieni una panoramica di tutti i tuoi biglietti.
Passando il mouse su un biglietto, verrà visualizzato un popup con una rapida visualizzazione delle ultime risposte. Facendo clic su un biglietto si aggiunge una scheda nella parte superiore della finestra per un rapido accesso in seguito, (fino a quando non si rimuove manualmente la scheda). Ogni biglietto ha molti controlli dettagliati, come l'impostazione del tipo di biglietto, la sua priorità, i tag, a chi è assegnato e altri che dovrebbero seguirlo.
In generale, Zendesk è intuitivo e facile da usare, ma c'erano un paio di aspetti che abbiamo riscontrato che potevano essere migliorati. Una è che molte funzionalità, come la possibilità di mettere in relazione i ticket, visualizzare i cinque più recenti e collegare i ticket ad altri, devono essere installati come app separate. L'installazione di questi richiede solo pochi secondi per ciascuno, ma molte di queste funzionalità sembra che dovrebbero essere incluse per impostazione predefinita.
Un'altra cosa era che la segnalazione fa parte di un'app separata chiamata Zendesk Explore. Fa tutto parte della suite di applicazioni Zendesk, ma devi avviare Esplora in una scheda o finestra separata. Ha una propria navigazione, quindi non si sente così strettamente integrato con l'assistenza come alcuni degli strumenti di reporting di altre soluzioni di helpdesk.
Supporto
Essendo un sistema progettato per fornire supporto ad altri, Zendesk stesso offre molti dei metodi di supporto integrati nei propri prodotti, tra cui una knowledge base, forum della community, widget della guida e chat dal vivo (che è disponibile solo quando si accede al proprio account).
Zendesk ha 23 uffici in varie località in tutto il mondo, molti dei quali riportano numeri di telefono o indirizzi e-mail, ma gli orari di ufficio non vengono menzionati.
Sicurezza
Zendesk aiuta i suoi clienti a soddisfare i requisiti di conformità del settore da solo, raggiungendo la conformità con i framework di sicurezza e privacy come HIPAA e PCI DSS.
L'azienda dispone di un team di sicurezza dedicato e distribuito a livello globale e utilizza data center AWS, che dispongono di una serie di misure di sicurezza in loco come le guardie di sicurezza e la tecnologia di rilevamento delle intrusioni.
Tutte le comunicazioni con Zendesk e le sue API sono crittografate ei clienti possono abilitare l'autenticazione Zendesk o utilizzare i social media o il Single Sign-On (SSO) aziendale per la protezione degli utenti finali.
La competizione
Zendesk ha molta concorrenza nello spazio dell'helpdesk in linea. Tra le alternative da considerare ci sono Zoho Desk e Freshdesk, che offrono entrambi piani gratuiti.
Freshdesk offre anche cinque piani, con il suo piano gratuito disponibile per agenti illimitati ma con un set di funzionalità limitato. I piani a pagamento vanno da $ 15 / agente / mese fino a $ 99 / agente / mese e tutti i piani prevedono una prova gratuita di 21 giorni.
Zoho Desk ha anche un set completo di funzionalità, con quattro piani disponibili, a partire dal piano gratuito per tre agenti e fino a $ 35 / agente / mese per agenti illimitati. Tutti i piani a pagamento prevedono una prova gratuita di 15 giorni.
Verdetto finale
Zendesk ha un prezzo competitivo, ma non ha un'opzione gratuita come alcuni concorrenti. Ha un ampio set di funzionalità e un approccio alla sicurezza impressionante. Il suo sistema di gestione dei biglietti fornisce un controllo granulare sui biglietti, ma abbiamo riscontrato che la separazione dei rapporti in un'app separata e il fatto che alcune funzionalità devono essere installate anziché essere incluse per impostazione predefinita, ha sminuito l'esperienza dell'utente.
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