Vivantio potrebbe sembrare vagamente italiano, ma questa società è stata fondata a Weston-super-Mare, espandendosi a Boston e San Diego sin dal suo inizio nel 2003.
Da allora si è espanso fino ad avere uffici sulla costa occidentale di San Diego e una filiale estera nella città balneare britannica di Weston-super-Mare.
Il suo prodotto principale è una soluzione di helpdesk incentrata sull'IT che combina componenti CRM, registro delle risorse e gestione dei problemi.
Il costo di livello inferiore per agente di questa soluzione è elevato, ma Vivantio ha un miglior rapporto qualità-prezzo rispetto ad alcune opzioni meno costose?
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Caratteristiche
Poiché si tratta di uno strumento aziendale pensato per i centri di assistenza interni o per supportare i clienti esterni con un contratto di servizio, ciò che non ha è molto in termini di connessioni predefinite ai social media.
Questo sistema ha lo scopo di soddisfare le richieste di supporto che arrivano dal portale web, telefono, e-mail o SMS, e c'è anche un sistema di chat molto semplice.
Questi servono tutti a guidare un sistema di ticketing, e accanto a questo c'è un catalogo di servizi, gestione degli eventi, knowledgebase, gestione dei contratti, sondaggi, progetti, attività e un sistema di gestione dei rilasci.
Se segui il piano ITIL durante la configurazione del sistema, scoprirai che è già pronto per gestire "incidenti", risolvere "problemi" e creare un flusso di lavoro basato su regole per supportare un progetto live.
Ma il ticchettio di queste scatole trascura il vero potere di Vivantio. Perché puoi avere qualsiasi gestione del processo che ti piace con qualsiasi nome tu voglia usare, poiché è completamente personalizzabile dall'alto verso il basso.
Per molti scenari di helpdesk, questo è eccessivo, ma per coloro che supportano una grande azienda con una piattaforma interna su misura, è proprio il livello di controllo e gestione che è spesso richiesto.
Ciò che è particolarmente gratificante è che i dati possono essere spostati facilmente dentro e fuori dal sistema e le integrazioni estese includono Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar e account di pagamento.
Un sistema di sincronizzazione può anche collegare Exchange e QuickBooks e può anche essere configurato per interagire con app esterne di terze parti tramite file drop o chiamate API.
Se hai bisogno di collegamenti specialistici al CRM o ad altre piattaforme, un'API può essere utilizzata dai clienti aziendali per creare il proprio collegamento, consentendo il livello di automazione e flusso di lavoro richiesto.
Sebbene i collegamenti a Twitter e Facebook non facciano parte della soluzione con licenza, utilizzando l'API, è del tutto possibile creare un portale di social media che generi ticket.
Dire che la funzionalità offerta con Vivantio è completa è un eufemismo enorme e, se combinato con il livello di personalizzazione offerto, è particolarmente unico.
Interfaccia
L'interfaccia di questo prodotto non vincerà alcun premio di design, perché è quasi completamente priva di scelte di stile puramente estetiche.
È semplicemente una pagina web che ha un banner in alto, un menu gerarchico in basso a sinistra e i contenuti in un pannello a sinistra.
A seconda del ruolo svolto dall'utente, il menu contiene una diversa selezione di intestazioni di menu, con la selezione più complicata riservata agli account amministratore.
Ogni caratteristica e funzione è accessibile da questo login e il livello di personalizzazione disponibile è incredibile.
Qualsiasi tabella che supporta il sistema può avere campi aggiuntivi aggiunti e possono essere messi in atto controlli sui dati che possono contenere e precisamente sui gruppi di utenti che possono vederli e modificarli.
È possibile rinominare le funzionalità con i termini utilizzati nell'attività e anche modificare l'aspetto della soluzione in modo molto granulare.
La nostra unica riserva è che la struttura amministrativa è enormemente complicata ed estesa, al punto che è facile dimenticare dove hai aggiunto qualcosa se poi devi modificarla successivamente.
Ciò che fanno molte pagine è la manipolazione del database basata sul Web e, una volta compreso come funzionano le varie tabelle principali e le relative liste di supporto, tutto ha più senso.
Ma per chiunque lo utilizzi per la prima volta, è inizialmente un viaggio piuttosto scoraggiante nella tana del coniglio.
La mano è disponibile per i nuovi clienti e Vivantio insiste che i clienti lavorino con loro per fornire un sistema sin dall'inizio che soddisfi le loro esigenze.
Sicurezza
La forza della sicurezza offerta da Vivantio dipende dal livello di licenza.
Tutti gli utenti ottengono Single Sign On (SSO) e autorizzazioni di processo all'interno del software, ma le autorizzazioni per i dati richiedono ITSM e non la licenza Pro di livello inferiore.
Pro ha un accesso di base con password protetta con una connessione SSL o Azure SSO e puoi implementare 2FA (autenticazione a due fattori).
ITSM va oltre con l'autenticazione esterna tramite SAML SSO o Okta SSO, riducendo le probabilità di essere compromesso.
Questi due livelli sembrano appropriati, poiché coloro che desiderano ottenere un sistema attivo e funzionante con Pro vorranno una sicurezza più semplice e quelli che seguono il percorso ITSM potrebbero volerne di più.
Nel complesso, la sicurezza su Vivantio è buona o eccezionale, a seconda dello schema di licenza scelto.
E, sebbene la maggior parte dei clienti utilizzi questo prodotto come soluzione basata su cloud, Vivantio creerà installazioni in sede per coloro che richiedono quel grado di controllo.
Queste versioni locali sono ancora un servizio gestito ma si trovano sull'hardware del cliente.
Piani e prezzi
Il prezzo per Vivantio è davvero molto semplice, poiché ha solo due livelli.
Vivantio Pro costa $ 48 per agente al mese fatturato annualmente e la piattaforma ITSM con specifiche più elevate è solo su preventivo.
La soluzione Pro si presenta come un service desk IT per coloro che desiderano migliorare rapidamente le proprie operazioni, in cui la piattaforma ITSM è migliorata per scalare il supporto tra più team e servizi.
ITSM ha tipi di ticket illimitati e milestone del livello di servizio, dove Pro può avere solo quattro tipi di ticket e tre milestone.
In Pro mancano inoltre SLA del cliente, Business Unit, moduli e campi personalizzati condizionali, sondaggi e chat offerti dalla versione ITSM.
Le altre principali differenze riguardano le integrazioni, poiché Pro fornisce solo Azure Directory Sync e un'API per i programmatori per creare i propri collegamenti. Quelli con le licenze ITSM ottengono quelle e l'integrazione con JIRA, TFS, Okta, Salesforce e la capacità di creare webhook personalizzati.
Ci sono anche migliori opzioni di sicurezza su ITSM e, soprattutto, la possibilità di creare più pool di licenze, consentendo il lavoro a turni per ridurre il sovraccarico delle licenze.
Pro può ancora sfruttare qualsiasi combinazione di licenze denominate e simultanee per abbinare la composizione del team di assistenza e contenere i costi, ma non con l'eleganza offerta da ITSM.
L'elevato costo unitario di Pro scoraggerà molte piccole imprese, ma vale la pena notare che questi costi diminuiscono con volumi maggiori. Pertanto, il costo per agente per le aziende con 50 o più licenze è in media molto inferiore rispetto a 5 o meno.
Quando si considerano riduzioni di volume e pool di licenze e la mancanza di riduzioni di costi stupide per i record introdotti da altri, Vivantio può essere molto più conveniente di quanto sembri inizialmente.
Una lieve delusione è che Vivantio inizialmente non sembrava avere una versione di prova. Ma in seguito abbiamo scoperto che esiste una prova di 14 giorni, ma è limitata a quei potenziali clienti ed è disponibile su richiesta dallo staff di Vivantio.
Possiamo razionalizzarlo in una certa misura perché questo è un sistema molto intelligente e sofisticato che non rivela tutti i suoi poteri a un osservatore superficiale.
Lo staff di Vivantio è lieto di dimostrare la soluzione ai potenziali clienti e quindi fornire loro l'accesso a un sistema demo per espandere ulteriormente tale esperienza.
Verdetto finale
Nel complesso, Vivantio è una delle soluzioni di helpdesk IT più impressionanti che abbiamo visto.
È raffinato, clinico, potente e estremamente flessibile.
Laddove un'azienda più piccola potrebbe avere difficoltà a giustificare il costo e il ciclo di sviluppo dell'utilizzo di questo, per operazioni medie o più grandi, questa potrebbe essere la piattaforma dei sogni per supportare i clienti interni ed esterni.
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