Agiloft è nata come Integral Solutions Corp negli anni '90. Il suo primo prodotto si chiamava SupportWizard, una soluzione di supporto helpdesk che utilizzava MySQL come database per archiviare i propri record.
Da allora si è evoluto in un CRM, gestione dei contratti e moduli di supporto dei servizi IT, e Agiloft Service Desk è il secondo.
Laddove altri sistemi di ticketing suggeriscono che potrebbero essere utili per il supporto IT, Service Desk è creato appositamente per questo ruolo ed è conforme a ITIL e ITSM.
Con queste specifiche e la capacità di gestire il flusso di lavoro e la gestione delle modifiche, qualsiasi aspettativa che questa possa essere una soluzione economica dovrebbe essere immediatamente eliminata.
Le aziende sono disposte a pagare un prezzo elevato per il prodotto giusto, ma Agiloft Service Desk vale questi grandi costi mensili?
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Caratteristiche
Poiché si tratta di uno strumento aziendale pensato sia per il centro servizi interno che per supportare i clienti esterni con un contratto di servizio, ciò che non ha è molto in termini di connessioni ai social media.
Questo sistema ha lo scopo di soddisfare le richieste di supporto che arrivano dal portale web, telefono, e-mail o SMS, e c'è anche un sistema di chat molto semplice.
Questi servono tutti a guidare un sistema di ticketing, e accanto a questo c'è un catalogo di servizi, gestione degli eventi, knowledgebase, gestione dei contratti, sondaggi, progetti, attività e un sistema di gestione dei rilasci.
Se scegli l'opzione ITIL durante la configurazione del sistema, lo troverai già pronto per gestire "incidenti", risolvere "problemi" e creare un flusso di lavoro basato su regole per supportare un progetto live.
Per molti scenari di helpdesk, questo è eccessivo, ma per coloro che supportano una grande azienda con una piattaforma interna su misura, è proprio il livello di controllo e gestione che è spesso richiesto.
Ciò che è particolarmente gratificante è che i dati possono essere spostati facilmente dentro e fuori dal sistema e le integrazioni estese includono Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar e account di pagamento.
Un sistema di sincronizzazione può anche collegare Exchange e QuickBooks e può anche essere configurato per interagire con app esterne di terze parti tramite file drop o chiamate API.
Se hai bisogno di collegamenti specialistici al CRM o ad altre piattaforme, un'API può essere utilizzata dai clienti Enterprise per creare il proprio collegamento, consentendo il livello di automazione e flusso di lavoro richiesto.
Dire che la funzionalità offerta con Agiloft Service Desk è completa è un enorme eufemismo.
Interfaccia
L'interfaccia di questo prodotto non vincerà alcun premio di design, perché è quasi completamente priva di scelte di stile puramente estetiche.
È semplicemente una pagina web che ha un banner in alto, un menu gerarchico in basso a sinistra e i contenuti in un pannello a sinistra.
A seconda del ruolo svolto dall'utente, il menu contiene una diversa selezione di intestazioni di menu, con la selezione più complicata riservata agli account amministratore.
Ogni caratteristica e funzione è accessibile da questo login e il livello di personalizzazione disponibile è incredibile.
Qualsiasi tabella che supporta il sistema può avere campi aggiuntivi aggiunti e possono essere messi in atto controlli sui dati che possono contenere e precisamente sui gruppi di utenti che possono vederli e modificarli.
La nostra unica riserva è che la struttura amministrativa è enormemente complicata ed estesa, al punto che è facile dimenticare dove hai aggiunto qualcosa se poi devi modificarla successivamente.
Ciò che fanno molte pagine è la manipolazione del database basata sul Web e, una volta compreso come funzionano le varie tabelle principali e le relative liste di supporto, tutto ha più senso.
Ma per chiunque lo utilizzi per la prima volta, è inizialmente un viaggio piuttosto scoraggiante nella tana del coniglio.
Sicurezza
La sicurezza su questo sistema opera su due livelli distinti. Su uno, controlla chi può accedere e sull'altro cosa vedono quando riescono a farlo.
Tutti gli utenti dispongono di un account utente e di una password che consentono loro di accedere, ma il sistema può andare molto oltre a seconda dei livelli di sicurezza che un'azienda potrebbe richiedere.
È possibile utilizzare LDAP e Windows Active Directory, se presenti, o un GSSAPI Negotiation Mechanism (SPNEGO) per Single Sign-On utilizzando Google OAuth 2.0.
Le autenticazioni a due fattori sono supportate anche tramite l'autenticatore di Google o tramite SMS o API di sicurezza personalizzate. Inoltre, consentendo l'autenticazione automatica delle richieste di accesso tramite un provider di identità SAML 2.0 affidabile.
Una volta all'interno del sistema, subentra un livello di sicurezza completamente nuovo definito dagli amministratori di sistema che è collegato ai gruppi in cui si trova un utente e al ruolo che gli è stato assegnato.
Sulla base di queste impostazioni, l'interfaccia viene ridefinita in base alle funzioni e ai dati a cui hanno accesso e alle modifiche che possono apportare.
Sebbene tutto ciò richieda un po 'di pianificazione per lavorare con procedure aziendali definite, dovrebbe essere possibile autenticare coloro che utilizzano il sistema e fornire loro le funzionalità ei controlli di cui hanno bisogno. Ma evita di far sbollentare il carrello su tutti i tavoli e le funzioni.
Man mano che la sicurezza va sugli strumenti dell'helpdesk, non c'è niente di meglio di così.
Piani e prezzi
Inaspettatamente, Agiloft Service Desk ha una versione di prova gratuita che fornisce integrazioni standard, flusso di lavoro delle attività, moduli ITSM e regole di base per un massimo di cinque utenti di potenza e cinque utenti del portale.
Quello che non ottieni con l'opzione gratuita è alcun supporto, rendendolo inadatto a qualsiasi cosa diversa dalla valutazione e dalla sperimentazione.
I quattro livelli a pagamento sono etichettati Professional, Professional Extended ed Enterprise, e c'è anche un livello Enterprise Extended quotato senza un modello di prezzo predefinito.
Una licenza professionale costa $ 45 al mese e aggiunge supporto e migliori regole basate sul timer.
Tuttavia, è necessario passare a Professional Extended, al costo di $ 65 per agente al mese se sono necessari portali per fornitori, clienti o dipendenti. Oppure, per gestire più lingue o utilizzare integrazioni predefinite.
Enterprise costa $ 75 per licenza al mese e fornisce API di integrazione completamente aperte, consentendo ai sistemi interni di interfacciarsi facilmente. Inoltre, poiché le grandi aziende sono intrinsecamente paranoiche riguardo ai server che non sono sotto il loro controllo diretto, esiste anche un'opzione per l'implementazione interna.
Qualsiasi azienda con un ampio team di supporto pagherà una bolletta mensile molto elevata con Agiloft, soprattutto se dispone della licenza Enterprise. Questa spesa si avvicina a valerne la pena solo se si utilizza tutta la potenza di questa soluzione e non solo la funzionalità di base dell'helpdesk.
Ciò che ci preoccupa è che la comprensione di come ottenere il massimo da questa soluzione potrebbe richiedere molto tempo e, nel frattempo, l'azienda sta pagando per funzionalità che non utilizza.
Per sfruttare adeguatamente i costi mensili e il lavoro necessario per l'implementazione, probabilmente è necessario l'impiego di un membro del personale con esperienza Agiloft Service Desk, un altro costo mensile continuo da considerare.
Verdetto finale
Come soluzione di helpdesk, Agiloft Service Desk è difficile da criticare.
Fa tutto ciò che Agiloft afferma per questo, e notevolmente più di molte delle soluzioni della concorrenza.
Se implementato correttamente, potrebbe rendere un team di supporto una parte altamente efficace del business che aiuta gli altri a fornire i propri servizi entro procedure e tempi definiti.
Al contrario, consegnato male, questo potrebbe essere un esercizio costoso che consuma risorse preziose offrendo allo stesso tempo la stessa esperienza di helpdesk di una soluzione molto più economica.
C'è un alto grado di organizzazione e impegno che va di pari passo con l'utilizzo di uno strumento come Agiloft Service Desk, quindi preparati a fornire questo e molte risorse per le persone se segui questa strada.
Non lo consigliamo alle PMI, ma i clienti Enterprise potrebbero adorarlo.
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