Abbiamo già esaminato Freshdesk di Freshworks, una soluzione di ticketing basata sul Web che ha molti clienti soddisfatti.
Un reclamo su Freshdesk era che non è conforme a ITIL e quindi non adatto per l'uso in uno scenario di supporto IT.
Il motivo per cui manca questa funzionalità ha una logica commerciale. Freshworks ha un prodotto alternativo con il registro delle risorse e altre funzionalità necessarie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), chiamato Freshservice.
Questo prodotto Freshdesk con pochi extra è a un prezzo più alto?
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Caratteristiche
Proprio come Freshdesk, Freshservice offre una soluzione basata su ticket in cui le richieste di supporto vengono poi gestite dagli agenti.
La differenza è che Freshdesk include social ticketing, assegnazione di ticket basata sulle competenze e integrazione del marketing, e questi non fanno parte di Freshservice.
I biglietti sono generalmente generati tramite e-mail, chiamate o soluzioni web basate su moduli e non su Twitter o Facebook.
Ciò che entrambi condividono sono rapporti di base, strumenti di collaborazione in team e una base di conoscenza, insieme a risposte basate su modelli.
Ma a queste caratteristiche principali, Freshservice aggiunge la gestione degli incidenti, la gestione delle modifiche, dei problemi e dei rilasci, la gestione delle risorse, la gestione delle licenze software e la gestione dei contratti e dei progetti.
In breve, ha tutte le parti critiche necessarie per gestire le distribuzioni hardware e software in cui gli utenti potrebbero avere problemi che devono segnalare e necessitano di soluzioni a servizio completo.
Tradizionalmente questi strumenti possono essere utilizzati come requisito interno per una grande azienda o esternamente per un'azienda che supporta contratti software, ma Freshservice è probabilmente più adatto al ruolo di supporto interno.
In questo contesto, gli agenti potrebbero essere il personale IT piuttosto che un team di helpdesk e questo strumento è progettato per gestire le loro richieste di supporto e monitorare la velocità di risposta alle richieste fatte al reparto.
Allora cosa manca?
La prima caratteristica che abbiamo notato che non è completamente terminata è il registro del software, che al momento è in "Beta".
Per raccogliere i dati di installazione è necessario scaricare e installare un agente software su ogni macchina che si desidera includere. Il software è disponibile per PC Windows, Apple Mac e Linux, ma non considera ancora i dispositivi mobili in questo schema.
L'agente esegue il compito di raccogliere tutto il software installato su ciascun computer e di memorizzarlo nel database di sistema. Ma manca qualsiasi mezzo per verificare se le licenze utilizzate sono valide o meno.
Un utilizzo di questo strumento è confermare quante copie di Office 365 o altro sono state installate, ma l'IT dovrebbe già disporre di queste informazioni con altri mezzi.
Dovrebbe indicare se gli utenti stanno installando app che non dovrebbero, anche se questo potrebbe generare molti falsi negativi, dato che Microsoft tende a installare cose su macchine Windows 10 senza chiedere all'utente o agli amministratori.
Ciò che potrebbe essere più utile è il registro hardware, dove conserva una specifica completa e il nome dei computer rilevati da un'altra utility software. L'hardware di rete viene individuato utilizzando uno strumento "Probe" che esegue la scansione di dispositivi come router e stampanti.
Quanto bene questo potrebbe funzionare in una rete adeguatamente protetta è discutibile, perché la gestione del traffico tra le sottoreti e altre restrizioni probabilmente interferirà.
Una lamentela comune con le versioni precedenti di Freshservice è che il registro delle risorse non era flessibile, ma queste limitazioni sono state affrontate.
I campi predefiniti possono essere modificati in base alle informazioni che contengono e resi obbligatori se necessario. Ma puoi anche aggiungere sottosezioni personalizzate e creare campi per quel nuovo tipo di dispositivo o servizio. Ma stranamente non puoi aggiungere campi al set predefinito.
Inoltre, non esiste alcuna integrazione con database di risorse esterne che il reparto IT potrebbe aver utilizzato in precedenza, costringendo coloro che utilizzano questo sistema a ricominciare da zero.
Un altro punto debole evidente è il sistema di segnalazione. Freshservice ha circa 20 rapporti, ma purtroppo non puoi personalizzarli in modo significativo.
Ma il problema più grande che riscontriamo è che il concetto di Freshservice presuppone che non siano in uso sistemi esistenti. Perché non ha i mezzi per connettersi a un altro registro delle risorse o tracker di problemi, se un'azienda ne ha uno preferito.
È Freshservice, o un sistema separato, e questa non è un'opzione adatta alle aziende.
Interfaccia
Non sorprende che l'interfaccia di Freshservice sia praticamente identica al fratello Freshdesk.
Utilizza il popolare modello di dashboard in cui è possibile gestire i ticket creati nel punto di interazione con il cliente. Una volta creati, i ticket vengono uniti nello stesso sistema per il monitoraggio, l'escalation e il referral, indipendentemente dalla loro fonte.
Niente di tutto ciò diverge dal modello creato da Freshdesk, poiché la gestione delle richieste di supporto IT non è un problema radicalmente diverso da qualsiasi altra situazione di soluzione di helpdesk per quanto riguarda i ticket e il monitoraggio fino a una risoluzione.
Il dashboard mantiene gli agenti e i loro superiori al corrente di quanti ticket in sospeso esistono e tiene traccia delle metriche rilevanti delle prestazioni del supporto.
E, come prima, Freshworks ha la "ludicizzazione", in cui i tabelloni dei punteggi vengono mantenuti per un gruppo di agenti e i "badge" vengono assegnati a quelli che ottengono i risultati migliori.
Il modo in cui questo potrebbe incentivare una forza lavoro potrebbe dipendere dalla loro età e da altre motivazioni, ma è disponibile come opzione per coloro che desiderano implementarlo.
Dove gli strumenti Freshworks eccellono è che sono facili da seguire e da capire, e Freshservice è, quindi, una buona scelta per coloro che hanno bisogno di implementare rapidamente un sistema.
Un altro grande vantaggio di tutte le applicazioni Freshworks è che sono progettate per funzionare in armonia con altre della stessa stalla. Le aziende che utilizzano Freshteam o Freshsales possono spostarsi senza problemi dall'una all'altra dall'interfaccia di Freshservice.
Sicurezza
Le opzioni di sicurezza in Freshservice sono le stesse di Freshdesk, non sorprende.
Per impostazione predefinita, tutte le comunicazioni Web vengono effettuate tramite SSL (Secure Sockets Layer) ed è possibile implementare SSO (Single Sign-On) per gli agenti.
Ci sono opzioni che puoi impostare per forzare restrizioni di password maggiori rispetto all'impostazione predefinita, e puoi far scadere le password, non essere ripetute e richiedere caratteri misti e speciali.
Non possiamo menzionare le password senza una parola di avviso sulle modifiche alle regole delle password. Questa informazione che si trova nella pagina web di modifica ha enormi implicazioni;
"Tieni presente che una volta abilitata la politica delle password per il tuo account (predefinita o avanzata), non sarai in grado di disabilitarla."
Pertanto, non giocare con la politica delle password. Perché è una porta a senso unico e una volta attraversata, non puoi tornare indietro.
Le autenticazioni a due fattori dovrebbero essere un'opzione, almeno per gli amministratori, ma al momento questa non è una funzionalità. Si spera che Freshworks affronti questo problema presto.
In breve, la sicurezza potrebbe essere migliore e non è a un livello che i clienti Enterprise accetterebbero facilmente.
Piani e prezzi
Se vuoi provare Freshservice, è disponibile una versione di prova gratuita di 21 giorni da scaricare.
Il modello di licenza è molto simile a Freshdesk, in quanto ci sono livelli a pagamento che offrono diversi livelli di funzionalità, che possono essere pagati per contratti mensili o annuali.
I livelli Freshservice sono Blossom, Garden, Estate e Forest e vanno da $ 19 al mese per agente a $ 99 se fatturati annualmente.
Inoltre, è previsto un addebito per le risorse gestite sul sistema, che va da gratuito per 100 risorse, fino a $ 1.500 al mese per risorse illimitate. Questo costo non è una scala lineare, quindi 1000 asset costano $ 130 e 5000 asset costano $ 650.
Cerchiamo di essere succinti. Il cliente viene addebitato qui per i record su un database che ha creato numerando al massimo migliaia … incredibilmente.
Con il prezzo base più alto e la sgorbia extra sulle risorse, Freshservice è circa il 25% più costoso di Freshdesk.
Ma dovresti essere consapevole del fatto che ottieni solo il registro delle risorse critiche nel livello Garden e superiore e la gestione delle licenze software richiede il piano Estate.
Tutti questi fattori si combinano per rendere Freshservice una delle opzioni più costose, sebbene il costo del software dovrebbe essere un componente di qualsiasi contratto di servizio che viene utilizzato per supportare.
Verdetto finale
Guardando le funzionalità che Freshservice aggiunge, c'è una notevole mancanza di integrazioni esterne che i clienti Enterprise noteranno mancano.
Si aspettano di pagare di più ma lo fanno aspettandosi che l'investimento li faccia risparmiare denaro collegando i loro strumenti mission-critical, e questa è esattamente l'area che Freshservice non si occupa.
Ciò lo rende più applicabile alle piccole e medie imprese, anche se il modello di prezzo potrebbe spaventare le aziende più piccole.
Il più grande concorrente nel settore dell'helpdesk IT è HappyFox e, attualmente, non è un confronto che Freshservice vincerebbe.
Nel complesso, sebbene aggiunga alcune delle cose necessarie per il supporto e l'helpdesk IT, in molti luoghi non è sufficiente per essere appropriato per aziende più grandi o per supportare contratti di servizi IT esterni.
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