Solarwinds Service Desk è una soluzione software per la gestione dei servizi IT (ITSM) volta a supportare i dipendenti di un'azienda. Può essere utilizzato per la gestione degli incidenti e dei beni, la catalogazione e l'adempimento e come unico portale per l'invio di ticket e richieste.
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Anche se il focus di un service desk è più interno, ha comunque lo stesso focus sull'utente finale di tutte le migliori soluzioni software per helpdesk. In questa recensione di Solarwinds Service Desk, ti aiutiamo a decidere se può essere utile per la tua azienda, esaminandone i prezzi, le funzionalità, il supporto e la facilità d'uso.
Piani e prezzi
Solarwinds Service Desk ha una struttura dei prezzi molto semplice, offrendo una scelta di quattro piani. Il piano Team è quello entry-level a $ 19 / mese / agente. All'altra estremità della scala c'è il piano Enterprise a $ 89 / mese / agente (gli abbonamenti vengono fatturati annualmente). Tutti i piani sono disponibili completamente funzionanti per una prova di 30 giorni.
Ogni passaggio nel piano si aggiunge alle funzionalità disponibili dal precedente e cambia anche il livello di supporto. Il piano Team include la gestione degli incidenti, un portale di servizi e una knowledge base, mentre il piano Enterprise aggiunge l'autenticazione a più fattori (MFA), dashboard personalizzati e servizi di onboarding.
Caratteristiche
Solarwinds Service Desk dispone di un'ampia selezione di funzionalità, inclusi strumenti per la gestione di incidenti, risorse IT e problemi, un portale di servizi per i dipendenti e una knowledge base.
Il software di gestione degli incidenti viene utilizzato per semplificare l'invio di ticket, con ticket che possono essere inviati tramite e-mail, telefono, portale del servizio, chat dal vivo o di persona. Il software include anche la capacità di automatizzare attività semplici e indirizzare i ticket alle persone giuste in modo che gli incidenti vengano risolti più rapidamente. L'intelligenza artificiale integrata può anche accelerare la risoluzione dei ticket consigliando soluzioni.
La funzionalità di gestione dei problemi consente agli agenti di raggruppare facilmente incidenti simili per evitare che più agenti lavorino sugli stessi problemi e prevenire la ridondanza. Le caratteristiche di automazione significano che i ticket possono essere classificati e instradati al tecnico corretto senza il coinvolgimento manuale.
Il portale dei servizi per i dipendenti è un'app Web che i dipendenti possono utilizzare per inviare e tenere traccia delle richieste di servizio o trovare risposte a domande che potrebbero essere state poste in precedenza tramite la knowledge base integrata e altre risorse. Non solo il portale dei servizi è utile per i dipendenti, ma fornisce ai tecnici tutti i dati di cui potrebbero aver bisogno per risolvere rapidamente gli incidenti in un unico posto.
Interfaccia e in uso
Solarwinds Service Desk ha un'interfaccia molto pulita che abbiamo trovato facile da navigare. L'accesso a tutte le sezioni principali della dashboard è nascosto dietro un'icona del menu di hamburger nell'angolo in alto a sinistra della finestra, ma il menu stesso è molto reattivo ed è facile trovare quello che stai cercando.
La dashboard viene fornita con un gruppo preselezionato di widget che visualizzano i dati della tua organizzazione, ma puoi aggiungerne di nuovi o modificare o rimuovere quelli esistenti. Puoi anche creare dashboard completamente nuovi se non desideri aggiungere troppi widget a una singola pagina.
Quando si visualizza un elenco di incidenti, si ha molto controllo sul modo in cui i dati vengono filtrati e ordinati e si possono personalizzare le colonne visualizzate. Dopo aver selezionato un singolo incidente da visualizzare, hai di nuovo molto controllo sulle sue impostazioni e l'interfaccia utente rende facile anche agli utenti inesperti capire come aggiornare e aggiungere a un incidente.
Per coloro che hanno bisogno di un piccolo aiuto in più, ogni pagina che visiti ha un testo e un video tutorial a cui puoi accedere facendo clic sul pulsante "?" In alto a destra nella finestra.
Siamo rimasti colpiti dalla facilità di utilizzo di Solarwinds Service Desk, ma abbiamo riscontrato che a volte le pagine, o parti di pagine che mostravano dati, erano un po 'lente da caricare. In particolare, abbiamo riscontrato che la creazione di report è molto lenta, anche all'inizio dei nostri test, quando abbiamo avuto solo una manciata di problemi di esempio.
Supporto
Se hai bisogno di supporto per Solarwinds Service Desk, sono disponibili numeri di telefono in diverse regioni, indirizzi e-mail e un widget di chat dal vivo. Tuttavia, le informazioni sui prezzi del prodotto sembrano indicare che il livello di supporto varia a seconda del piano a cui sei abbonato.
Il piano Team ha accesso al supporto e-mail, il piano Business ha una chat live in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nonché supporto e-mail e i piani Professional ed Enterprise hanno entrambi accesso a chat, e-mail e supporto telefonico.
Sono disponibili anche risorse di auto-aiuto come la guida rapida, le domande frequenti e la knowledge base.
Sicurezza
Come con la maggior parte dei fornitori di software per helpdesk, Solarwinds adotta un approccio rigoroso alla sicurezza, che si applica ai vari livelli che servono allo sviluppo di app web.
I dipendenti firmano accordi di riservatezza e seguono una formazione specifica sulla sicurezza. Vengono utilizzati data center di prim'ordine, protetti da sistemi antincendio e guardie di sicurezza. Tutte le modifiche vengono registrate e vengono eseguiti controlli regolari. Le reti sono protette da firewall e protezione da codice dannoso e sono presenti sistemi di ripristino di emergenza.
La competizione
Il mercato ITSM è più piccolo del mercato complessivo del software di helpdesk, ma ci sono ancora alcuni concorrenti che vale la pena considerare, come Freshservice di Freshworks e Jira Service Desk di Atlassian.
Freshservice ha un elenco di funzionalità molto simile a Solarwinds Service Desk e ha anche una scelta di quattro piani che vanno da $ 19 / mese / agente fino a $ 99 / mese / agente e un periodo di prova gratuito di 21 giorni. C'è molto poco per separare i due, ma alcuni hanno trovato Freshservice più utilizzabile.
Jira Service Desk ha una struttura dei prezzi diversa, incluso un piano gratuito, e offre versioni cloud e autogestite del suo software. Il piano gratuito è per un massimo di tre agenti. Il piano Standard è di $ 10 / mese (o $ 100 / anno) per tre agenti, ma aumenta a $ 20 / agente / mese per un numero compreso tra 4 e 15 agenti. Dopo 15 agenti, il prezzo inizia a scendere leggermente. Ad esempio, è $ 19,69 / agente / mese per 16 agenti ma $ 18,75 / agente / mese per 20 agenti e così via. Il piano Premium parte da $ 40 / agente / mese e poi si riduce come il piano Standard da 16 agenti in poi.
Verdetto finale
Solarwinds Service Desk è ideale per le aziende con grandi reparti IT che desiderano fornire alti livelli di servizio ai propri dipendenti e ai clienti interni. Ha un prezzo ragionevole e viene fornito con una generosa prova gratuita in modo da avere abbastanza tempo per valutarne le capacità.
Anche se a volte abbiamo trovato l'app Web un po 'lenta, in generale siamo rimasti colpiti dalla facilità d'uso di Solarwinds Service Desk e dal livello di controllo offerto su come i dati sono stati presentati e aggiornati.
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