Zoho Desk è un prodotto SAAS per il servizio clienti che si autodefinisce come la prima soluzione "sensibile al contesto" del settore. Ciò significa che ogni interazione con un cliente è guidata da una serie di informazioni che Zoho ha su di lui, inclusa la loro storia e problemi e attività passati, tutto ciò che aiuterà un agente a capire il problema più rapidamente, il che a sua volta porta a una risoluzione più rapida. .
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In questa recensione di Zoho Desk, tratteremo l'approccio di Zoho alla gestione dei ticket dell'helpdesk mentre esaminiamo più da vicino i suoi prezzi, le caratteristiche, il supporto e la facilità d'uso.
Piani e prezzi
Come molti fornitori di software per helpdesk, Zoho Desk è disponibile in una gamma di piani che iniziano con un'opzione gratuita che può essere utilizzata da un massimo di tre agenti. I piani a pagamento partono da $ 12 / agente / mese per il piano Standard e arrivano fino a $ 35 / agente / mese per il piano Enterprise. I piani a pagamento non hanno limiti al numero di agenti e vengono forniti con una prova gratuita di 15 giorni.
Man mano che ci si sposta attraverso i piani, ogni nuovo livello aggiunge più funzionalità a quelle già offerte dal precedente e, quando si arriva al piano Enterprise, sono incluse più di 200 funzionalità.
Caratteristiche
Il piano Enterprise vanta chiaramente un elenco di funzionalità impressionante, ma anche il piano gratuito include funzionalità che lo rendono utile. Questi includono il ticketing e-mail multilingue e il sistema di gestione dei clienti che è al centro del software, un centro assistenza con una knowledge base privata, macro per l'esecuzione automatica di attività ripetitive, app mobili e supporto e-mail 24 ore su 24, 5 giorni su 7.
Il sistema di gestione dei ticket di Zoho Desk è multicanale, il che significa che e-mail, telefono, social media e chat dal vivo possono essere utilizzati per le interazioni con l'assistenza clienti. I ticket vengono organizzati automaticamente ed esistono numerosi strumenti utili per aumentare l'efficienza di ticketing e, per estensione, la produttività degli agenti.
Zoho Desk ha anche una funzione di intelligenza artificiale chiamata Zia che può parlare con i tuoi clienti e condividere con loro articoli della knowledge base pertinenti, contrassegnare automaticamente i biglietti, avvisare gli agenti di attività insolite ed essere addestrati a svolgere azioni specifiche per la tua attività.
Interfaccia e in uso
Quando accedi per la prima volta alla dashboard di Zoho Desk, ti viene presentato un elenco dei tuoi biglietti. Le altre schede principali nel dashboard sono per articoli e clienti della knowledge base.
Analogamente a molte app di helpdesk online, Zoho Desk offre un ampio controllo su ciò che può essere modificato per ciascun ticket, ad esempio stato, proprietario, priorità, classificazioni e canale. Puoi anche visualizzare la cronologia delle attività di un biglietto e applicarvi varie azioni.
Nella parte inferiore della finestra durante la visualizzazione di un ticket è presente un pulsante per Applica macro. Tuttavia, quando fai clic su di esso, viene visualizzato il messaggio "Le macro non sono ancora state create" e non ci sono indicazioni su come crearne una. Altre app software di helpdesk che abbiamo esaminato includono un set predefinito di macro e puoi aggiungerne altre se hai bisogno di quelle specifiche per la tua attività.
La mancanza di aiuto con le macro è solo un esempio di come Zoho Desk non si senta così intuitivo come le altre soluzioni di helpdesk che abbiamo esaminato. Ci sono molti link e pulsanti diversi sparsi in tutta la dashboard e sembra un po 'opprimente orientarsi. Anche alcuni collegamenti e pulsanti sono piccoli e quindi difficili da leggere.
Supporto
Zoho Desk è leggermente diverso dagli altri fornitori di software di helpdesk in quanto fornisce diversi livelli di supporto. Ci sono tre livelli, con il primo gratuito e gli altri due che costano il 20% o il 25% del canone di licenza.
L'opzione gratuita offre solo chat dal vivo e assistenza telefonica gratuita durante l'orario lavorativo, mentre le altre offrono queste opzioni per 24 ore. Il piano Enterprise è disponibile sette giorni su sette rispetto ai cinque giorni del piano Premium.
I due piani a pagamento introducono assistenza remota e configurazione e onboarding del prodotto. Nel frattempo, il piano Enterprise ti offre il tuo account manager, insieme a un rapporto trimestrale sul tuo utilizzo delle funzionalità, con suggerimenti su come ottimizzare i tuoi processi aziendali.
Sicurezza
Zoho, la società dietro Zoho Desk, produce molti prodotti software diversi e adotta lo stesso approccio di alto livello alla sicurezza per tutti loro. Esiste un'intera gamma di procedure di sicurezza, inclusi controlli in background e programmi di sensibilizzazione alla sicurezza per i dipendenti; accesso limitato ai data center con monitoraggio costante in atto; firewall, ridondanza di rete e prevenzione DDoS per mantenere la sicurezza dell'infrastruttura; e l'uso di una crittografia avanzata per tutti i trasferimenti di dati dei clienti.
La competizione
Se ti piace guardarti intorno prima di decidere un acquisto, ci sono molte alternative nello spazio dell'helpdesk online da prendere in considerazione, tra cui Freshdesk e Zendesk.
Freshdesk è un'altra soluzione che offre un'ampia gamma di funzionalità. È disponibile una selezione di piani, inclusa un'opzione gratuita che può essere utilizzata da un numero illimitato di agenti. I suoi piani a pagamento vanno da $ 15 / agente / mese fino a $ 99 / agente / mese e tutti i piani prevedono una prova gratuita di 21 giorni.
LiveAgent è un'altra opzione con un piano gratuito che non ha limiti per gli agenti, mentre i piani a pagamento vanno da $ 15 / agente / mese fino a $ 39 / agente / mese. Come Zoho Desk e Freshdesk, man mano che avanzi nei piani, vengono aggiunte più funzionalità a quelle disponibili dal livello precedente.
Verdetto finale
Zoho Desk ha prezzi competitivi, con i suoi piani di fascia alta più economici di quelli di molti concorrenti. Tuttavia, il suo piano gratuito ha un piccolo limite al numero di agenti e devi pagare per ottenere migliori livelli di supporto.
Il set di funzionalità del software è impressionante, ma abbiamo trovato l'app in sé un po 'opprimente da usare e priva di suggerimenti o guide su come sfruttarla al meglio.
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